南京交通文明行业创建专栏

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典型引路整体推进不断提高交通行业的文明程度

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    交通是基础性、涉外性、先导性产业，与人民群众生活密切相关，行业的文明程度直接影响党和政府与人民群众的关系。近几年来，我局根据省、市文明委和省交通厅的工作部署，把创建文明行业作为交通两个文明建设的总抓手，内强素质，外树形象，明确提出"队伍出精兵，工程出精品，科教出成果，管理上水平，廉洁保木色，文明树形象"的工作思路，创建文明行业工作呈现出积极向上、健康发展的态势，两个文明建设成效显著。全市交通系统在全省率先实现了县县通高速；率先实现了乡乡通油路、村村通公路;率先实施镇村公路灰黑化工程，高等级公路里程在全国同类城市中名列前茅。1997年以来，我局先后获得"创建全国卫生城市立功单位"、"创建文明城市工作立功单位"以及 "江苏省创建文明行业工作先进市行业"等称号。我们的主要做法是:
    一、推出一批示范窗口。
    文明是社会进步的标志，创建是提高文明程度的有效载体。我局围绕 “讲文明，树新风”这根主线，从抓文明示范窗口入手，种好 "试验田"、"样板田"，不断探索、完善、规范、推广，由点到线，由线到面，全面推开。1997年初，我局率先向社会推出了车、船、港、站、路和交通行政执法部门等22个文明示范窗口，作为创建文明行业的排头兵，以此带动创建工作生机勃勃开展。局党政“一把手”分别选择南京长途汽车站、南京市车辆购置附加费征收管理办公室两个不同类型的重点窗口单位，作为各自挂钩联系 "责任田"，经
常深入窗口调研，"解剖麻雀"，总结经验，推广指导全局工作。
    在推出窗口的过程中我们逐步建立起了党政 “一把手”亲自抓、分管领导具体抓、班子成员人人抓、党政工团齐抓共管的领导体制，自觉地把创建工作纳入交通发展规划，摆到突出的位置。每年初，市交通局把创建任务与经济工作指标一起下达，列入各企事业单位尤其是行业管理部门的年度考核指标，与经济责任制挂钩，明确行业管理部门和主管单位各自工作责任，形成创建工作有指标，千斤重担大家挑的生动局面。通过创建文明城市和全市行风评议等活动，不断掀起创建文明行业的高潮。近几年，我局先后分批组织局文明办和有关单位主要领导赴各地示范点取经学习。通过考察对比，看到了我们的差距，增强了我们对创建南京交通文明行业的紧迫感和责任感。大家一致认为，我们的创建工作力度只有加大、加大再加大，工作只有扎实、扎实再扎实，方法只有创新、创新再创新，才能缩短差距，促进南京交通创建的良好发展态势。
    南京长途汽车站是我系统推出的一个重点窗口单位，是一个与南京长江大桥同步建成的老站。目前，该站日发989个班次、接送旅客3.5万人次，节日高峰期间，平均每天接送旅客达6万多人次，遍及安徽、辽宁、广东等15个省市。创建文明窗口活动以来，该站以“方” 为支点，“创新”为手段，不断提升优质服务水准。他们在实践中总结了星级服务员等级制、优质服务首问制、承诺制，实行24小时售票、侯车等服务，通过了IS09002国际标准认证，在全国同行业中率先运用电脑售票、检票、结算系统。连续16年蝉联“全国文明车站称号”，前年，该站又获得 "全国精神文明建设先进集体"称号。
    我局从南京长途汽车站创建的变化中，统一了认识，找到了高起点、高标准、高质量开展创建活动的有效途径。根据交通部和省政府批准的《南京市公路主枢纽总体规划》，按照市委、市政府关于交通客运站点统一调整的总体部署，经过一年多艰苦努力，将市区21个长途汽车客运站点撤消、合并、调整为现在的8个，先后投入资金1000多万元，加强车站的软硬件建设，分别建成了局级以上文明窗口，全面提升了全市各长途汽车站文明服务水准。车轮滚滚情暖四方，旅客安全牢记心上。各长途车站以优质服务，每天让数以万计的旅客“进站有亲切感，候车有舒适感，乘车有安全感，离站有留恋感”。
    典型示范，规范管理。我局通过总结示范窗口的实践，运用现代管理方法，制定了《南京市交通系统创建文明窗口管理办法》。建立健全了以优质服务、优良秩序、优美环境为主要内容的服务项目考评体系，分别制定了全市交通系统文明客运站、文明收费站、文明样板路、文明航道、文明交管所、文明港监所、文明稽查队等38个不同类型的大明窗口规范服务考核标准，使全市交通系统创建活动有标准、有考核、有检查、有落实。
    经过四年多的努力，全市交通系统文明窗口如滚雪球越滚越多、越滚越大，先后涌现了"全国精神文明建设先进集体"、"江苏省文明单位"、江苏省创建文明行业示范点、南京市文明示范窗口等厅、局以上的“文明窗□”167个，占窗口单位总数的的69%。达批分布在城市四面八方的亮丽窗口，让社会各界感受到了南京交通"服务人民，奉献社会"的真诚，形象、具体、生动地展示了南京交通创
建成果，也让南京交通更多地承担起了传播文明新风，促进社会风气好转的责任。我局创建文明行业工作连续两年成为南京交通10件大事，并先后在省、市创建文明行业大会作经验发言。
    二、培养一批先进群体。
    交通是窗口行业，点多，线长，面广，量大，流动分散，联系千家万户。窗口单位的形象，一定程度上代表了交通的形象。我局通过培养先进典型群体，大力宣传他们的先进事迹，以点带面，点面辐射，在全系统形成了"学先进，赶先进，争当先进"的热潮，有力地推动了全系统的创建工作。
     "爱心天使"、全国劳模李瑞，是南京长途汽车站一名普通服务员。她在平凡的岗位上坚持"以春天般的温暖"服务每一仕旅客，逐步形成“一问、二听、三看、四帮”的特色服务，小小服务台，连着海内外，成为展现省城南京文明形象的 “窗口”。一次，曾任台北市公路局局长的黄学华夫妇，返乡探亲，在车站向李瑞咨询:"安徽青阳有班车吗?""老先生，直达班车没有。" "如果包出租要多少钱?" “700元。”李瑞接着，"15：40开往景德镇卧铺车路过青阳，票价40元，晚上就可到达。"黄先生夸赞说:"小姐，你的服务真是到家了，我到过许多地方，象你这样的服务还不多见。"今年春节，黄先生的老伴雷燕丽还给李瑞寄来了一个包裹，里面有两瓶美国维E和一封信，信中写道:"你是一个热忱服务、慈悲为怀的好姑娘，现在大陆各方面都非常进步，就要象你这样的青年努力奋斗，才能获得成功。"近两年来，李瑞收到来自各地饱含旅客肺腑之情的26000多条表扬意见和180多封感谢信。在李瑞的示范影响下，南京长途汽车站产生了争做好事、争当先进的"李瑞效应"，涌现了“全国巾帼文明示范岗”行车二班和"江赤省青年文明号"李瑞服务班组。
    "见义勇为英雄"王常，为保卫国家财产与江匪英勇搏斗，身负重伤。我局明确要求不惜一切代价抢救王常同志，并积极开展向王常同志学习的活动，通过新闻媒体大张旗鼓地宣传他的英雄事迹，在社会各界引起强烈反响。我们把组织抢救、宣传王常的过程，化作树立榜样，弘扬正气，用身边生动事例教育职工的过程。
     "一花引来百花开"。我市交通系统先后涌现出了党的十五大代表、"全国十大杰出工人"杨小虎、"全国劳模"李瑞、"见义勇为英雄"王常、刘玉才，"全国交通系统模范保卫干部"张玉金、"南京市十佳公仆"丁建奇、汤钦林等一批先进人物典型;还有 "全国精神文明建设先进集体"南京长途汽车站、荣获全国"五一"劳动奖状市公路建设处、全国交通系统先进集体南京大件起重运输总公司、"全国青年文明号"江苏627/13轮队、江苏省创建文明行业示范点市板桥汽渡管理赴、市车购办等一批先进集体。
    抓典型看起来仅是集中发现和宣传一个人、一个集体，而实质上是在提倡一种精神，确认一种风尚，引导一种追求。我们把创建文明行业的过程，作为提高职工素质的过程。运用职工身边先进人物潜移默化作用，形象、直观地为他们树立正确的世界观、人生观、价值观，激发他们积极进取、爱岗敬业。
    三、牢固确立让群众满意的服务宗旨。
    服务好不好，群众说了算，业主说了算，服务对象说了算。我们在创建文明行业活动中，牢固树立一个让人民群众满意的服务宗旨，使我们的创建工作时刻处于人民群众的监督之中。我们共聘请了494名行风监督员，建立了由局、行业管理部门和基层单位组成的三级社会监督网络，定期组织召开行风监督员座谈会，发放行风意见反馈表，不定期召开旅客、货主、客户座谈会，经常听取服务对象的意见，提高服务质量。对行风监督员、新闻媒体、群众反映的问题，我局不护短，不手软，从大处着眼，小处着手，坚持做到举报一起，查处一起，并向社会公布处理结果。
    创先进不易，保先进更难。文明窗口不是一成不变的，稍有松驰，就可能滑坡。拥有一流硬件设施的汉中门长途汽车站是我市交通系统大明窗口单位。1999年3月11日，该站服务员韩祖红在票房售票，一位旅客询问:"今天是星期几?"小韩漫不经心地答了一句 "不知道。"这可是窗口行业的忌语，被正在暗访的《周末》报记者听见了，作了如实报道。我局经过调查核实，公开召开"文明窗口单位"铜牌摘牌现场会，小韩被停止工作4个月。待岗期间，她主动来到中央门汽车站，认真向李瑞学习。一连好几天，小韩吃不好，睡不香，比比李瑞，想想自己，差距太大了。重新上岗后，小韩像变了一个人，她时刻以李瑞为榜样，赢得了旅客的广泛赞扬。该站举一反三，加强管理，服务水平有了很大提高，当年营收水平也达到历史最好水平，去年，又重新挂上了失而复得的“文明窗□”铜牌。
    1997年春节期间，扬州汽车技校毕业的年轻服务员康煜在检票中，因旅客携带的小孩调皮，小康讲了一句非常难听的口头禅，使这位旅客很不愉快离宁。之后，他向车站写来了投诉信。车站领导调查核实后，由工会主席带着服务员小康专程赶至舟山群岛某部队，几经周折才找到这位投诉的营指导员，并当面道歉。小康承担了全部车旅费，并下岗学习三个月，“恶言一语，损失三千”，给车站职工上了生动的一课。下关车站以旅客自带手纸容易造成厕所堵塞为由，向旅客出售一毛钱一张手纸。江海集团调查核实后，解除承包人打扫厕所合同，并罚款1000元；免去了车站站长和党支部书记的职务;对集团分管客运工作的副总经理予以通报批评。
    处理一人，教育一片。这些事情的及时处理，在系统内外都引起了很大反响，起到教育、警示作用。在行风评议活动中，交通系统市民满意率逐年提高，在全市16个窗口行业中名列前茅。去年，被评为全省交通系统行风建设先进集体。
    四、不断赋予创建工作新的内涵。
    创建工作要自己创，上级点，群众评。随着人民群众物质文化生活水平的不断提高，创建大明行业也要不断赋予新的内涵。因此，我们在创建工作中不满足于本系统、本部门工作水平的提高，还不断在创建工作的延伸辐射上下功夫。
    交通是一个流动分散的行业，滚滚车轮，播撒一路文明。我们从车头、船头、人头抓起，以此提高客运行业的服务水平。去年9月3日，我市率先开通了省际客运文明线--南京至武汉长途客运文明线，10辆挂有“星级文明班车”牌厦的高档豪华客车往返于南京与武汉之间，使我们的服务从车站延伸辐射到旅途之中，真正使客运车辆成为流动的窗口、传播文明的使者。今年，我局还将推出宁沪、宁镇、宁扬、宁徐、宁雨等5条文明客运线，推出50辆星级服务车。在这个过程中，我们将对社会公布文明线、文明车的名称及服务标准，主动接受广大旅客的监督。
    在交通行政执法中，我们大力开展 "阳光工程"，积极推行执法公示制，有效地增强了执法的透明度。我们根据交通行业特点，结合自身特点，细化了文明执法、文明服务的规定，实行了行政执法责任制，明确执法主体、落实执法责任、规范执法程序，使执法效率成倍提高，交通执法投诉率由以前的占执法总案件的10%下降到现在的不到1%。目前，全市有5个长途汽车站和车购办安装了大屏幕电子显示屏，市港监处、市车购办、市运管处、市稽查总队建成了智能化电子触摸屏。科技使行业管理带来阳光操作，群众形象地说，过去办事要找人，现在有了触摸屏，轻轻一查，政策程序全清楚。市交通局还建立交通局域网，并与各单位相联接，充分发挥整体功能。另外，局将进一步发挥互联网的作用，管理、利用好南京交通网站向社会发布信息，接受社会各界的意见和建议。
    创建出文明，文明出效益。创建工作不单纯是精神文明建设，它与经济工作紧密结合，创建工作搞好了，它既能带来社会效益，也能产生经济效益。中央门车站的"全国劳模"李瑞、江海家政的"全国十大杰出工人"杨小虎，许多人就是冲着他们去乘车，冲着他们去找家政服务的，他们认的不仅仅是 “劳模”这个品牌，更重要的是劳模的优质服务，这也是我们 "让群众满意、让群众放心"的创建宗旨体现。我局把总结、树立、学习先进典型有机地渗透到生产、管理、经营活动之中，从而增强了企业的凝聚力，鼓舞了交通职工的士气，绘创建工作注入了活力。各单位相继开展了“为人民服务，创行业名牌”，"让窗口更明亮，争当排头兵"、"真情送乘客，满意在交通"等优质服务活动，一块块亮丽的"文明窗口"铜匾，对内增强了凝聚力，对外树立了好形象，成为企业参与市场竞争的无形资产和宝贵资源。
    近几年来，我们在省、市文明委和省交通厅等上级部门的关心文持下，创建文明行业土作取得了一定的成效。今年，南京将举办第六届世界华商大会，我们将以此为契机，深入开展 “展示交通舰丽窗口，喜迎世界华商盛会”活动，把创建文明行业工作往实处做、往细处做、往深处做，以此增强交通对社会的整体服务功能，不断提升全行业的文明程度。

                                                                                               二00一年四月十六日

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